Проект по обслуживанию исходящей линии крупного Банка

Первоклассное обслуживание

Задача: консультативная поддержка потенциальных клиентов банка, запись на приемк менеджеру, исходящий обзвон с целью оформление продуктов банка с клиентом.

Специфика проекта:

Работа с процессингом банка и личными данными клиентов.

Первичный контракт с банком был подписан сроком на 3 года.

Штат проекта - 200 сотрудников.

Количество исходящего трафика - 40500 звонков в сутки.

Возраст абонентов - 20+ 

Основные задачи Call-центра TS Call:

  • консультация абонентов по вопросам использования банковского продукта;

  • регистрация новых пользователей на веб-ресурсе банка;

  • запись клиентов на приём к менеджеру банка с учетом удобного клиенту адреса посещения, графика работы и загруженности конкретного отделения;

  • помощь клиентам при заполнении веб-форм и онлайн бланков, пошаговое сопровождение в телефонном режиме;

  • фиксация часто задаваемых вопросов, формирование дополнительной информационной базы;

  • анализ статистики обращений, формирование категорий, внесение предложений по улучшению сервиса для клиентов на основании полученных при анализе данных;

  • исходящий обзвон абонентам с целью напоминания о встрече, возможном переносе встречи, дополнительной консультации в случае возникновения новых обстоятельств по вопросу клиента;

  • информирование ответственных контактных лиц со стороны банка о случаях некорректного обслуживания клиентов сотрудниками отделений, жалобах и пожеланиях клиентов.

Процесс подготовки и реализация проекта:

  • Техническая часть – настройка защищенного канала передачи информации, установка необходимого ПО на рабочие машины сотрудников КЦ, настройка логинов разного уровня доступа для операторов и супервайзеров проекта.

  • Интеграция телефонии банка, настройка детального мониторинга трафика в режиме онлайн и формирование детализированных отчетов за заданные промежутки времени.

  • Подбор операторов в соответствии с требуемой заказчиком квалификацией.

  • Проверка операторов службой безопасности банка с обязательным утверждением кандидатур.

  • Формирование групп персонала по 15-20 сотрудников с назначением супервайзера для каждой группы.

  • Обучение операторского и супервайзерского состава в соответствии с утвержденной базой знаний.

  • Проверка уровня подготовки операторского и супервайзерского состава.

  • Запуск проекта в режиме тестирования и постоянного обновления базы знаний, функционала, расширение компетенции сотрудников КЦ.

  • Разработка корректных графиков работы в соответствии с результатами аналитики поступления звонков.

  • Внесение рекомендаций по повышению уровня обслуживания клиентов, их обсуждение и внедрение.

Какой результат получил заказчик?

  • Разгрузка внутреннего КЦ банка путем перевода 100% звонков на персонал КЦ, перевод на сотрудников внутреннего КЦ - только исключительные случаи, выходящие за рамки компетенции сотрудников TS call.

  • Оптимизация работы телефонных линий банка, аналитика почасовой загруженности линий, формирование графика работы сотрудников КЦ и внутреннего КЦ банка.

  • Независимый аудит работы сотрудников банка путем сбора отзывов клиентов о посещении отделений.

  • Пошаговое сопровождение каждого клиента с момента первого обращения до полного решения вопроса.

  • Мониторинг скорости работы crm системы банка при пиковой нагрузке, отчеты о нюансах работы в моменты пика.

  • Рекомендации по наполнению сайта с целью более доступного информирования клиента онлайн и, как следствие – снижение нагрузки в виде телефонных обращений.

  • Стабилизация входящего трафика до существенного уменьшения размеров, передача готового проекта в прямое ведение банка.

  • Черный Instagram Иконка

©2020 TS call. Сайт создан на Wix.com